Estas son 4 maneras en que las marcas pueden aprovechar la IA de agentes

Salesforce lanzó recientemente “Agentforce for Consumer Goods”, una biblioteca completa de habilidades digitales para equipos de atención al cliente.

La IA y los agentes están transformando rápidamente la manera en que las empresas de bienes de consumo interactúan con sus clientes.
 
Bogotá, mayo de 2025 – Las incertidumbres económicas —como los cambios en las políticas comerciales, las disrupciones en la cadena de suministro y la retención de talento— están transformando el comportamiento del consumidor: el 85 % de los compradores ahora opta por productos de menor precio. Este cambio, sumado a las ineficiencias operativas persistentes, está ejerciendo una gran presión sobre los márgenes de las empresas.
 
Hoy en día, las marcas de bienes de consumo necesitan un nuevo enfoque para mantenerse relevantes y rentables, y al mismo tiempo preparar su negocio para el futuro. Las marcas ya han sido transformadas por los avances tecnológicos acelerados y las expectativas cambiantes de los consumidores. Es fundamental para el negocio recopilar y analizar datos.
 
Por ejemplo, Salesforce lanzó Agentforce for Consumer Goods, una nueva biblioteca de habilidades y acciones preconfiguradas para agentes, que proporciona a los equipos de atención al cliente, ventas y trabajo en campo herramientas digitales para optimizar operaciones y mejorar el servicio al cliente. Con esta herramienta, las marcas pueden crear agentes que realicen tareas manuales como generar resúmenes de cuentas y programar visitas a tiendas.
 
Profundicemos en las cuatro maneras en que las marcas de bienes de consumo pueden usar agentes de IA como Agentforce en este momento:
 
Habilidades de atención al cliente: proporcionan a los representantes de servicio acceso instantáneo a información relevante de la cuenta del cliente, incluyendo productos más vendidos, datos de cumplimiento e historial de transacciones, ayudando a mejorar la eficiencia y rapidez.

Por ejemplo, si un cliente llama con una consulta sobre un próximo envío, un representante puede pedir a Agentforce un resumen de la cuenta. En lugar de poner al cliente en espera para revisar los detalles, Agentforce entrega de inmediato información clave como el desempeño en ingresos, historial de visitas y cumplimiento, e incluso sugiere las siguientes mejores acciones, como agendar una auditoría de tienda, ayudando al representante a aumentar las ventas y asegurar una excelente experiencia al cliente.
 
Habilidades de televentas: permiten a los representantes de ventas internas maximizar los ingresos en cada llamada recomendando productos, generando discursos de ventas y destacando descuentos. Esto libera tiempo dedicado a tareas rutinarias como el procesamiento de pedidos y entrada de datos, permitiendo que los representantes se enfoquen en brindar un servicio personalizado.

Por ejemplo, si un representante está atendiendo una consulta sobre un envío perdido, puede descubrir rápidamente oportunidades para ofrecer productos adicionales o descuentos pidiendo a Agentforce que destaque opciones relevantes según los detalles de la cuenta o condiciones de precios.
 
Gestión de visitas: permiten a los equipos de servicio en campo programar rápidamente visitas a tiendas para entregar productos y atender a clientes con mayor eficiencia, automatizando el proceso manual de programación. Con Agentforce, los equipos de atención al cliente pueden asignar automáticamente un conductor según el inventario disponible, su agenda y la prioridad de la tienda.

Por ejemplo, si un cliente llama solicitando un envío de reposición antes de un fin de semana festivo, Agentforce puede agendar automáticamente la visita y confirmar el horario más temprano de entrega, simplificando todo el proceso y asegurando una entrega oportuna y eficiente.
 
Mantenimiento proactivo: permiten un mantenimiento proactivo más rápido de los activos mediante resúmenes automatizados del estado de los equipos, cotizaciones, creación de órdenes de trabajo y redacción de correos electrónicos. Esto ayuda a los equipos de atención al cliente a anticipar rápidamente las necesidades de mantenimiento, maximizando la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, un representante de atención al cliente de una empresa de electrodomésticos puede evaluar si sus clientes necesitan mantenimiento próximo pidiendo a Agentforce un resumen del estado de los productos. Si el producto requiere mantenimiento, Agentforce puede crear las cotizaciones, generar la orden de trabajo y redactar un correo para que los equipos puedan brindar el servicio necesario más rápidamente.
 
Los agentes también pueden destacar al instante los mejores productos al mejor precio para maximizar los ingresos en cada llamada. Pueden analizar los datos de los clientes para ayudar a los representantes de servicio a adaptar su enfoque, ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores o historial de servicio. Agentforce también puede destacar los mejores descuentos disponibles para endulzar la oferta y fomentar las ventas adicionales.
 
Este nivel de personalización puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, aumentando la probabilidad de que los clientes completen sus compras. Mientras tanto, los agentes se encargan de tareas repetitivas y de bajo valor, como la entrada de datos, el procesamiento de pedidos y las consultas rutinarias, para que los representantes de servicio puedan dedicarse a problemas más complejos.